Encuentre respuestas a las preguntas más comunes sobre nuestros servicios
Fenix es un proveedor líder de servicios de Internet en Guinea Ecuatorial. Ofrecemos una amplia gama de servicios, que incluyen:
Nuestro objetivo es proporcionar conectividad de alta calidad y confiable a hogares y empresas en toda Guinea Ecuatorial.
Actualmente, Fenix ofrece cobertura en las siguientes áreas de Guinea Ecuatorial:
Estamos constantemente expandiendo nuestra red para llegar a más áreas. Para verificar si su ubicación está dentro de nuestra área de cobertura, puede contactarnos al +240 333 090 590 o visitar nuestras oficinas con su dirección exacta.
Puede contactar con nuestro servicio de atención al cliente a través de los siguientes canales:
También puede enviarnos un mensaje a través del formulario de contacto en nuestra página web o visitarnos personalmente en nuestras oficinas.
Nuestros horarios de atención son los siguientes:
Para emergencias técnicas fuera del horario habitual, los clientes empresariales con contratos premium pueden contactar con nuestro servicio de guardia 24/7.
Puede verificar el estado de su solicitud o incidencia de las siguientes maneras:
Recuerde tener a mano su número de cliente o número de ticket para agilizar el proceso.
Fenix ofrece diferentes tipos de planes adaptados a las necesidades de cada cliente:
Todos nuestros planes incluyen servicio de soporte técnico y equipos en comodato. Puede consultar más detalles y precios en nuestra sección de Precios.
Banda Ancha Asimétrica: Significa que la velocidad de descarga (bajada) y la velocidad de subida son diferentes. Normalmente, la velocidad de descarga es mayor que la de subida. Este tipo de conexión es ideal para usuarios residenciales que principalmente descargan contenido (navegan por webs, ven videos, descargan archivos) y suben poco contenido a internet.
Banda Ancha Dedicada: Es un servicio donde el ancho de banda contratado está garantizado exclusivamente para el cliente, sin compartirse con otros usuarios. Esto proporciona una conexión más estable y constante, ideal para empresas donde la conectividad es crítica para sus operaciones.
En algunos de nuestros planes se aplica un factor de ponderación técnico que optimiza el rendimiento de la red, ajustando la velocidad efectiva para ofrecer un servicio más estable, especialmente en horas pico.
Nuestros planes de Internet Residencial y Empresarial no tienen límites de descarga (son ilimitados), lo que significa que puede utilizar su conexión sin preocuparse por cuántos datos consume. Sin embargo, todos los usuarios están sujetos a nuestra Política de Uso Justo, que busca garantizar que todos los clientes reciban un servicio de calidad.
Los servicios de Hotspot, en cambio, sí funcionan con límites de datos (1GB, 5GB o 10GB según el ticket adquirido), válidos por un período de 30 días.
Fenix se reserva el derecho de gestionar el tráfico en la red para garantizar una experiencia óptima para todos los usuarios, especialmente en horas pico.
Sí, puede solicitar un cambio de plan en cualquier momento durante la vigencia de su contrato. Sin embargo, tenga en cuenta lo siguiente:
Para solicitar un cambio de plan, contacte con nuestro servicio de atención al cliente al +240 333 090 590 o visite nuestras oficinas.
Sí, además de nuestros servicios de internet, ofrecemos:
Para más información sobre estos servicios y sus tarifas, puede contactar con nuestro departamento comercial o visitar nuestra sección de Servicios.
El proceso de instalación de Fenix sigue estos pasos:
La duración típica de una instalación es de 2 a 3 horas, dependiendo de la complejidad de la ubicación y el tipo de servicio contratado.
El costo estándar de instalación es de 65.000 CFA para todos nuestros planes residenciales y empresariales. Este monto incluye:
En algunos casos, puede haber costos adicionales:
Nota: Los equipos instalados son propiedad de Fenix y se entregan en régimen de comodato durante la vigencia del contrato.
Los plazos típicos para la activación de nuestros servicios son:
El servicio se activa inmediatamente después de completada la instalación y realizadas las pruebas correspondientes. En la mayoría de los casos, podrá comenzar a usar su conexión el mismo día de la instalación.
Para empresas y clientes corporativos, ofrecemos servicios de instalación prioritaria que pueden reducir estos plazos.
No, los equipos instalados (antena, router, adaptadores POE, etc.) son propiedad de Fenix y se entregan al cliente en régimen de comodato durante la vigencia del contrato. Esto significa que:
En caso de daño, pérdida o no devolución de los equipos al finalizar el contrato, el cliente deberá abonar el costo de los mismos según las tarifas vigentes en ese momento.
Para una instalación exitosa, es necesario:
Nuestro equipo técnico realizará una evaluación previa para confirmar la viabilidad de la instalación en su ubicación.
Ofrecemos varias formas de pago para su comodidad:
El pago debe realizarse antes del día 15 de cada mes para evitar suspensiones en el servicio. Una vez realizado el pago, le recomendamos conservar el comprobante como respaldo.
Si su factura no es pagada antes de la fecha límite, se aplicará el siguiente procedimiento:
Para evitar interrupciones, recomendamos configurar recordatorios de pago o utilizar métodos de pago automáticos.
Sus facturas están disponibles por los siguientes medios:
Si no recibe sus facturas o tiene dificultades para acceder a ellas, contacte a nuestro departamento de facturación al +240 333 090 590 o envíe un correo a contact@fenixge.com.
Por regla general, nuestro ciclo de facturación es mensual, con fecha de vencimiento el día 15 de cada mes. Sin embargo, para clientes corporativos o con necesidades específicas, podemos considerar ajustes en el ciclo de facturación.
Si necesita cambiar su ciclo de facturación, debe:
Cada solicitud se evalúa individualmente y la aprobación estará sujeta a la política de la empresa y al historial de pagos del cliente.
Todos nuestros precios publicados incluyen los impuestos aplicables según la legislación vigente en Guinea Ecuatorial. No hay cargos adicionales ocultos más allá de los precios indicados en nuestras tarifas.
Sin embargo, tenga en cuenta que:
Para clientes empresariales que requieran facturas con desglose de impuestos específico, pueden solicitarlo al departamento de facturación.
La velocidad real que experimentará puede variar por diversos factores, pero trabajamos para que sea lo más cercana posible a la velocidad contratada. En condiciones normales, nuestros clientes suelen obtener entre el 80% y 100% de la velocidad contratada.
Factores que pueden afectar la velocidad:
Puede verificar su velocidad en cualquier momento utilizando nuestro Test de Velocidad oficial o contactando con nuestro soporte técnico si considera que su conexión está significativamente por debajo de lo contratado.
Nuestros planes residenciales permiten hasta 25 conexiones simultáneas. Esto significa que puede conectar múltiples dispositivos a la vez (smartphones, tabletas, computadoras, televisores, consolas, etc.) sin restricciones específicas por parte de Fenix.
Sin embargo, tenga en cuenta que:
Para hogares con muchos dispositivos conectados, recomendamos planes de 2 Mbps o superiores. Si tiene necesidades específicas, nuestros asesores pueden ayudarle a elegir el plan más adecuado.
Sí, puede personalizar la configuración de su red WiFi, incluyendo:
Para realizar estas configuraciones, puede acceder al panel de administración del router proporcionado por Fenix. Nuestros técnicos le entregarán las credenciales de acceso durante la instalación.
Si prefiere que le ayudemos con la configuración, nuestro equipo de soporte técnico estará encantado de asistirle remotamente o programar una visita técnica (pueden aplicar cargos adicionales si la visita no está relacionada con un problema del servicio).
Aunque proporcionamos un router como parte del servicio, entendemos que algunos clientes prefieren utilizar su propio equipo. Existen dos opciones:
Consideraciones importantes:
Si desea utilizar su propio router, contacte con nuestro departamento técnico para recibir asesoramiento específico para su caso.
Si experimenta problemas con su conexión, le recomendamos seguir estos pasos:
Si el problema persiste después de estas comprobaciones, contacte con nuestro soporte técnico:
Nuestro equipo técnico está disponible para asistirle y, si es necesario, programar una visita técnica.
Nuestro Internet Empresarial ofrece ventajas significativas diseñadas específicamente para las necesidades de negocios:
Estas características hacen que nuestro Internet Empresarial sea la opción ideal para empresas de todos los tamaños que dependen de una conexión estable y de alto rendimiento para sus operaciones diarias.
SLA (Service Level Agreement) o Acuerdo de Nivel de Servicio es un contrato entre Fenix y su empresa que define formalmente los niveles de servicio que nos comprometemos a proporcionar. Nuestro SLA para clientes empresariales incluye:
Los detalles específicos del SLA varían según el plan empresarial contratado. Para más información sobre las garantías aplicables a cada plan, consulte con nuestro departamento comercial.
Sí, además de nuestros planes empresariales estándar, ofrecemos soluciones personalizadas adaptadas a las necesidades específicas de cada negocio. Algunas de las soluciones que podemos diseñar incluyen:
El proceso para una solución personalizada comienza con una consulta inicial donde analizamos sus necesidades, seguido de una propuesta técnica y comercial detallada. Contacte con nuestro departamento comercial para programar una consulta sin compromiso.
Sí, para nuestros clientes empresariales ofrecemos herramientas de monitorización y control del uso de internet. Estas herramientas permiten:
Estas funcionalidades se ofrecen a través de nuestro Panel de Control Empresarial, disponible para todos los clientes con planes empresariales. Dependiendo del plan contratado, algunas características avanzadas pueden requerir servicios adicionales.
Nuestro equipo técnico puede proporcionarle formación sobre el uso de estas herramientas y ayudarle a configurar las políticas que mejor se adapten a las necesidades de su negocio.
Sí, ofrecemos soluciones temporales de conexión a internet para eventos, conferencias, ferias comerciales y otras actividades de duración limitada. Nuestros servicios para eventos incluyen:
Para solicitar este servicio, recomendamos contactar con al menos 2 semanas de antelación para evaluar la viabilidad técnica y programar la instalación. Cada solución se personaliza según las características específicas del evento y sus necesidades de conectividad.
El servicio Hotspot de Fenix es una solución de acceso a internet por tiempo limitado, disponible en diferentes ubicaciones de Guinea Ecuatorial. Este servicio funciona mediante un sistema de tickets prepago y está diseñado para:
También ofrecemos soluciones Hotspot Business para establecimientos que desean ofrecer WiFi a sus clientes como un servicio adicional, con la posibilidad de monetizarlo.
Características principales:
Puede adquirir tickets de Hotspot a través de los siguientes canales:
Los tickets están disponibles en tres modalidades:
El período de validez comienza desde el momento de la primera conexión, no desde la fecha de compra.
Conectarse a nuestro servicio Hotspot es muy sencillo:
Consideraciones importantes:
Nuestras zonas de cobertura Hotspot incluyen:
Puede identificar las zonas de cobertura por los siguientes medios:
Estamos ampliando constantemente nuestra red de puntos Hotspot. Si desea sugerir nuevas ubicaciones o si es propietario de un negocio interesado en ofrecer este servicio, no dude en contactarnos.
Hotspot Business es nuestra solución para establecimientos que desean ofrecer servicio de WiFi a sus clientes, con la posibilidad de monetizarlo. Es ideal para:
Beneficios para su negocio:
¿Cómo implementarlo?
Los precios para Hotspot Business comienzan desde 25.000 CFA mensuales, dependiendo del tamaño del establecimiento y las características requeridas. Para más información, visite nuestra sección de Hotspot o contáctenos directamente.
Puede contactar con nuestro equipo de soporte técnico a través de los siguientes canales:
Para agilizar la atención, tenga preparada la siguiente información:
Los clientes con planes empresariales tienen acceso a canales de soporte prioritarios según lo establecido en su contrato.
Para una resolución más rápida y eficiente de su problema, es importante proporcionar la siguiente información al contactar con soporte técnico:
Si es posible, enviar capturas de pantalla o fotos de los mensajes de error o del estado de los equipos puede ser de gran ayuda para el diagnóstico.
Nuestras políticas respecto a los costos de soporte técnico son las siguientes:
Los clientes con planes empresariales pueden tener condiciones especiales según lo establecido en su contrato y SLA.
Antes de realizar cualquier servicio con costo, siempre informaremos al cliente y solicitaremos su aprobación.
Si experimenta problemas con su conexión, le recomendamos seguir estos pasos antes de contactar con soporte técnico:
Si después de estos pasos el problema persiste, contacte con nuestro soporte técnico proporcionando la siguiente información:
Nuestros tiempos de respuesta y resolución varían según el tipo de incidencia y el plan contratado:
Nota importante: Estos tiempos pueden variar según la complejidad de la incidencia, condiciones climatológicas adversas u otros factores externos. En caso de incidencias generalizadas que afecten a múltiples clientes, se priorizarán según su impacto y criticidad.
Puede pagar su factura a través de transferencia bancaria, en efectivo en nuestras oficinas o mediante la aplicación BGFIMobile.
Primero reinicie sus equipos. Si persiste el problema, contacte a nuestro soporte técnico al +240 333 090 590.
Puede adquirir los tickets llamando al +240 333 090 590 o visitando cualquiera de nuestros puntos de venta autorizados.
Sí, nuestros servicios requieren un contrato con duración mínima de un año, renovable automáticamente.
Si no ha encontrado la información que estaba buscando, nuestro equipo de atención al cliente estará encantado de ayudarle.
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